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[今日观察]春节游:宰了客 伤了谁?(20120201)

来源:网络 编辑:黑马吧 时间:2017-09-12 23:14
  春节游:宰了客 伤了谁?

  解说:一桌饭,三个菜,要价近4000,春节游,消费者海南三亚遭遇宰客,度假圣地为何频现天价?《今日观察》正在评论。

  主持人(史小诺):各位晚上好!欢迎收看今天的《今日观察》。在刚刚过去的春节假期,又是一个旅游出行的高峰。海南的三亚,在这样一个旅游旺季里,当然是成为了一个最热闹的地方,而这样的热闹,不仅仅是来自于蜂拥而至的游客,还来自于在假期结束之后,消费者对于在三亚旅游期间,遭遇宰客现象的指责。


  今天我们的评论员是张鸿,以及中国社科院旅游研究中心副主任刘德谦先生。我们首先一起来看一下,记者对于三亚宰客现象的调查。

  解说:龙年的春节刚过,两条关于三亚的微博引起了一场关于三亚旅游环境的大讨论。其中一条是来自网友的微博,1月28号,大年初六,朋友一家三口在海南三亚一个海鲜排档消费时,三个菜就花了近4千元,邻桌的顾客,指着一条鱼刚问价格,店家就麻利地捞出鱼摔晕,一称11斤,每斤580元,共6000多元,当顾客想理论的时候,店里出来几名男子,顾客只好忍气吞声。


  就在三个普通菜被宰近4000元的微博引起网友对于宰客现象的声讨时,1月29号下午,三亚市政府新闻办官方微博上的一条消息,今年春节黄金周在食品卫生诚信经营等方面,三亚没有接到一个投诉举报电话,说明整个旅游市场秩序稳定良好,针对大排档宰客的事件1月29号的下午,三亚市工商和物价部门展开了调查。


  万琼云(三亚市工商局新闻发言人):消费者反映说1月25号晚上,在富林海鲜渔村消费,三个人点了三个菜,消费了3000多块钱。


  解说:目前,这个海鲜排档,已按照工商部门的要求,自行停业整顿,而被指宰客的富林渔村海鲜排档的一位负责人则表示,春节期间,他们的店里并没有发生与顾客争执的情况。


  记者:在你的印象当中,在1月25日这天,有没有这样一起纠纷发生过?


  杨桧(富林渔村海鲜老板):没有,客人到我家消费,他也没有跟我争,也没有跟我吵,也没有说我的菜太贵,所谓的宰人,根本就没有这样的事。


  解说:工商部门表示,由于在这家海鲜排档消费的当事人,不能提供更多的信息,目前他们的调查取证遇到了一定的难度,对此事的处理还有待时间。


  记者在富林渔村海鲜采访的时候,遇到了多名游客反映,前几天他们也在这里消费时,感觉被宰了,游客唐女士和朋友一行,1月28号,在这家店消费,三份海鲜,加上两个菜总共花了3800多元,另外有顾客反映,在这家店消费时候,遭遇了类似强买强卖的一幕。


  记者:就是你们没有说要那条鱼之前,只是准备买,他就先把它打死了是吗?


  游客:对,你不买不行了。


  解说:当地工商部门已要求这家海鲜排档负责人,拿出唐女士当天的点菜单,但直到记者发稿的时候,店主依然没有提供。

  而面对众多网友对于零投诉的质疑,30号下午,三亚市新闻办在其官方微博公布了三亚市工商局春节期间12315值班情况,同时,通过官方微博向网友道歉,表示春节期间受理投诉,同比下降59%,海鲜排档水果零投诉,上一条零投诉微博表述有误,是我们工作的失误。


  当地物价部门也表示,春节期间,对于每天在市场出售的海鲜实施指导价格,海鲜价格每天在三亚市物价局的网站上进行公布。

  龙江(三亚市物价检查所副所长):按照我们差价率管理,鱼类差价率是190%,还有蟹类和虾类是90%,还有贝类也是190%。

  主持人:刚刚我们通过这样一个片子看到一个非常小的一个事件的来龙去脉,我们发现这个消费者和这个商家之间他们的态度和表述是有出入的,同时我们也看到,三亚市的官方微博发布了一条消息,说这个春节期间,三亚宰客是零投诉,就在前天,三亚市举行的新闻发布会上,他们说这个消息的表述有误,就此表示道歉,但是仍然表示说他们没有接到相关的投诉。


  那么我们看到,这个三亚市官方的一个表态,和我们消费者现在心理上的这种感受是完全不一样的,这个出入到底是怎么产生的?


  刘德谦(社科院旅游研究中心副主任):这个出入我这样想,可能是中间缺乏一些很硬性的证据,这个证据的取得的话,应该是多方面的。


  其中有一个就是我们的税收征收法里头的有关于消费,不论是购买物品,或者是购买服务,都应该开具发票,这个商家没有给开具发票,这个旅游者也没有要发票,所以缺乏这类手续的话,就使得他出现了各说不一的现象。


  我想这个现象的话,是不是真的发生了,可能还有待于进一步核实。关于我们的旅游的发展,我们现在常常谈到旅游发展,无论是媒体的报道,或者政府的文件都谈到,我们什么什么时候,或者某一年,我们的旅游者增长了百分之多少多少,甚至几十,我们的旅游收入增长了百分之几十,但是它这两个指标,不能说明旅游业的发展的全部,我想应该更多的指标,其中就有游客的满意度,旅游者的满意度和投诉率,当然这个满意度的衡量,不是说,我自己来说,我说我的统计说满意度强,那不行,应该由第三方来调研。


  主持人:对。


  刘德谦:说他的满意度是多少,这样才有可比性,才有公正性,才能够获得更多人的认可。包括投诉率也一样,投诉率首先看看你是不是这个投诉的有关渠道畅通,比如电话号码是不是让更多的旅游者知道,你的投诉手续是不是过于繁琐,你对待投诉者的电话,是不是都倾听了,接听过后的时候,认真对待处理,有及时的处理以及反馈给有关部门来解决,假如这些做不到的话,可能投诉率会下降的,因为谁也不投诉,认为投诉没有用。


  主持人:这个投诉率的数字,它就是一个虚的。


  张鸿:零投诉。

  刘德谦:对,那么这样一个投诉的话,你就得有畅通的投诉渠道,简化的投诉手续,而且处理投诉的速度和效率,这样来构成投诉的话,那么你这个投诉率的下降,才是真正的满意度的提高。


  张鸿(千亿国际娱乐老虎机频道评论员):对,我觉得具体的这个事情现在已经不用纠结了,今天我看海南的一些媒体,用头版头条写着,“罗迪请你站出来!”感叹号,就是希望这个微博发布者,能够拿出证据来证明被宰客了,否则的话,觉得这个事情给三亚抹了黑。


  但是正像刘老师所说的,我们现在在争论这个事情的时候,其实是在帮助三亚,帮助海南能够更好地优化自己的这个旅游环境。


  就这个事情本身,我觉得从我和我身边的人的一些感受来讲,它本质是真实的,也许这件事情拿出证据很难,但是你就看微博上,那些著名的一些人,他们在转发的时候,表达的自己的体会,也都是这样,包括著名的天使投资人薛蛮子,包括体育评论员黄健翔,包括演员马伊俐,她甚至讲到,她的两个助手两道菜600多块钱,被宰的这种经历。


  而且包括三亚的自己的旅游局的副局长,他也接受媒体采访说,说我在外面我都不好意思说自己是旅游局的副局长,因为投诉太多,而且确实有宰客的现象。


  所以证明确实这个三亚包括海南,这种事情是存在的。这个时候我们来关注它,其实就是希望能够真的成为旅游的天堂。


  主持人:对。


  张鸿:这个时候我们再纠结于说你这一件事情有没有证据,没有,没有太大的意义,它唯一的意义提供给我们再去消费的这些消费者、旅游客们,一个维权的技术,就是维权是个技术活,你需要有更多的证据,当然这些证据,你要想法得到。


  所以从这个角度上来说,我觉得三亚更正确的一个方式,应该是在头版头条上打上,我们有投诉热线叫12315,希望更多的人站出来,更多的对我们这不满的人,你们能站出来,能提供你们的证据,博狗体育,我们帮你解决这些问题,我们帮助你维权,我觉得这才是一个非常正确的态度。


  主持人:我们知道春节的确是一个旅游的旺季,那么对于这样一个旅游的大的市场来说,消费者肯定有他们自己的要求,接下来我们看一下网友的评论。


  这位朋友他说,“每一次出游我们总是小心翼翼、战战兢兢,但总有人不能幸免中招。从表面上看,是旅游者高兴而来,败兴而归,从根本上看,是极少数利欲熏心之人赚了一点蝇头小利,伤害了消费者,损害了当地形象,给旅游地抹黑了。作为消费者,我们应该在消费前要做好询价工作,对违法乱价的商家掌握好证据积极举报,绝不可姑息迁就。 ”是说的一种态度,就是我们作为消费者我们应该做些什么。


  这位朋友说“三亚欺客宰客现象在短期内伤不到对海南的旅游业,景色美丽的海南正如皇帝的女儿不愁嫁,伤到的是被宰和被欺游客几百、几千元的经济利益,但是更加重要的是会伤到当地旅游业管理部门,影响到海南整个的发展,这些是用再多的钱也弥补不了的。 ”是一个短期行为,是一个短视的这样一个行为。


  张鸿:对。


  主持人:我们再来看一下我们结合数字一百调查公司所做的这样一个调查,我们的题目是你有过旅游时被宰的经历吗?我们看到将近80%的朋友,79.8%都是有这样一个经历。


  好,第二个问题是,如果旅游时被宰你将会怎么样?大部分的朋友,38.40%的朋友会说要打投诉电话,但是也有相当部分的,你看自认倒霉的26%,可能我就是其中,像这种自认倒霉可能也就算了,因为觉得出去旅游,可能还是玩儿的是一个高兴和开心,可能也就放弃了这种就是追究商铺的责任。


  那么很多到春节期间,到海南去旅游的消费者,有一个很重要的感受,比如像我自己这两年,就主动的放弃了去三亚旅游的这样一个机会,我觉得确实是太贵了。以前我回到重庆,他们说三亚的房价大概是五六千,后来重庆当地回来的朋友说是七八千,今天我听说都是上万了,我觉得这个可能是跟这个需求旺盛也是有关的,但是是否我们的定价,就应该是消费旺盛,我们的价格就自然抬高,它好像也是一个合理的现象,两位怎样理解?


  刘德谦:从自由市场经济的角度来看的话,供需关系决定它的价格,这是很自然的。但是说这种价格的确定化,我们不应该仅仅考虑到这个,这一次或者这一年这几天的利润,我们的商家也好,我们当地的主管部门也好,应该考虑到更长远的利益,因为你合理价格和消费者接受程度的话,有关系你的地方的这个产业的发展。

  比如说,我们讲了海南三亚的价格太贵,它就促使今后当然不是今年明年,可能更多年之后,大家选择就从三亚转到别的地方去,转到海南别的地方去,全国其他地方,一直转到国外去。


  从这些年来,海外的出国旅游的发展来看,很多旅游者选择出国旅游,当然原因多样,其中就有一个就是我们国家内的有些地方的旅游目的地的性价比跟国外比起来已经低不过人家了,也就说这就使得我们今后的旅游市场的开发,我们旅游的发展受到影响。


  刚才网友提得好,他损伤的不是一个地方,这个行业可能是这个地方整个的现象,这个地方的长期发展,所以我觉得这个问题应该很好考虑。


  张鸿:我其实最关心的不是那个价格的高低,就是表面上看的高低,本来这个标价是30块钱一斤的海鲜,但是你到最后一结帐,你说300块钱,然后我一看哪个地方,说不定哪个地方有写的不是500克,写的是50克,这个微博的博主罗迪他也说了,他也举这种例子,其实是超市上的一些小剂量,但是你骗了,在信息不对称的情况下,你多收了我的钱,这叫宰。


  主持人:对。


  张鸿:而最可怕的是什么,我不得不交这个钱,因为就这个他报的这个渔村,我在网上查了,三亚市政府的网站,就去年有过三起关于他的投诉,然后都是宰客,都是宰客以后把客户强行留住,不得不报110,到最后怎么解决的也不知道,反正就是你不结帐吗,我几个大汉往那一站,你说你结不结,这种时候你决定处于特别弱势的群体。

  所以这个时候,政府要做的什么,不仅仅是要像刘老师说的,你要管价格,而且你要管的是基本的市场规范,这个规范是什么呢,第一千亿国际娱乐老虎机我看他们在采访的时候,他已经注意到,就是这个渔村,在当地的工商已经把他降为D类,叫严重失信类,信息对称应该怎么做呢,应该第一,就像刚才说的,应该把举报电话打的特别清楚,12345,举报电话,你受到损害,你就打这个电话。


  然后这个饭馆现在是D类严重失信,这个牌子应该打在门牌上,甚至比你那个什么渔村的门牌还大,我就不信一个游客看到D类严重失信的商家,他还愿意进去,我不知道它藏在哪儿,因为我也没有核实,但是我想政府对这些企业的处理,起码我们看到已经有三次了,现在它叫一次性死亡制度,就是你如果严重欺客的话,你这个企业就不能再生存了,但是现在我们看到它还是不死,所以这个时候就是我们不得不关心的是,不仅仅是价格,如何建立一个公正诚信的一个市场规则。


  主持人:对,其实还是有效的手段可以遏制这样的现象的发生的,那我们说,其实宰客涨价,可能是一时商家赚了钱,有了多的就是不合法的一些收入,但是我们说,长久下去,它伤害的可能是海南当地整个长期的一个口碑和它的品牌,那么最后宰了客,伤的究竟是谁呢?广告之后我们继续回来。

  解说:宰的是客,伤的是谁?餐饮、住宿、交通、购物,国际旅游岛缺的到底是什么?《今日观察》正在评论。

  主持人:欢迎继续收看今天的《今日观察》,我们知道在两年前,海南被规划成为国际旅游岛,在去年更是批准成为了第一个购物免税岛,那么真正的购物天堂,购物度假岛到底应该是什么样子呢?通过一个片子一起来了解。

  解说:短短的几天里,135万人次的中外游客,让海南岛的春节旅游市场火热升温,两年前,随着国务院发布推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见,海南开始朝着国际旅游岛方向快步前进。

  目前,海南已建成211家星级酒店,其中,五星级酒店22家,现有旅行社333家,旅游从业人员18万多人,海南已具备了三千万人次的旅游接待能力。此外,随着三亚免税店,海口免税店相继开业,免税购物旅游也备受青睐。


  尽管硬件水平在迅速提高,但是海南的旅游软环境,却一直备受民众的关注。在2010年的春节期间,海南酒店房价疯涨的“狂潮”让一些游客感觉不满,今年又出现了一些欺客、宰客的不和谐音符,其他知名的国际旅游海岛是如何经营的呢?


  窦筠韵(本台记者):我现在是在印尼巴厘岛的登巴刹机场,春节期间,这里的中国游客络绎不绝,为了满足更多中国游客的需求,春节期间,每日从中国飞往这里的航班增加了十几班。


  解说:面积只有5千平方公里的巴厘岛,已经成为印尼旅游业的支柱,每年创造的产值占全印尼旅游业的1/4,国内生产总值的1%到1.5%,每年来巴厘岛的外国游客总数达300多万人次,酒店的住房率平均达到90%,当地提出的发展口号,“发展旅游业是为了巴厘岛,而不是巴厘岛为了发展旅游业”。


  尽管有些基础设施比海南要落后一些,但是这个保留了原住民风貌,充满特色文化和魅力的小岛却吸引着世界各地的游客,而在世界公认的度假天堂马尔代夫,旅游部门每年进行两次监督检查,对于不达标的度假区进行罚款或者关闭,以维护整个海岛地区的信誉和秩序。马尔代夫的海岛经营管理,也由国际著名的经营管理公司负责,度假区实施封闭式的管理,非旅游人士未经允许,不得进入旅游度假村和旅游海域。

  主持人:其实我们说到宰客这样的现象,我们觉得很多的旅游景点或多或少都有这种现象存在或者发生,但是很多游客采取了就是说一代而过,算了,能够不去追究,就不追究,那作为海南,它是要建设成一个度假天堂的海南来说,刘老师,我不知道您觉得它现在目前距离这样一个目标还有多少差距?


  刘德谦:具体我没法衡量,但是我觉得差距肯定是有,而且还比较大,这就需要我们海南和三亚做更多的努力,比如我去年从网上看到一个消息,也就是三亚自己决心学习香港的优质旅游服务计划,我觉得挺好,它现在是不是可以比如说,培养一些街区,这些旅游购物街区里头的商店绝大多数都是这样的遵守诚信的商店,我们也给他标志,我们的大排档,我们排档群中间是不是多数这样挂上这样的牌子,并且最好上面还注明一个我能开具真实的发票,这样一来的话,就使得投诉者今后有路子可走,那么这样一来的话,这种诚信的建立,应该是有个引导作用。

  假如说一个街区的发展一些企业的发展,慢慢扩展大,因为大家都信任这些街区,它的人气旺,它的销售多,它利润也就多了,使得那些宰客的那些商店或者不愿意遵守诚信,或者是隐隐约约还想投机取巧的商家,放弃他原来的办法,这样我们的旅游发展的话,就能够有更多的依托,让旅游者更加放心。


  张鸿:每一次长假以后,其实都有这种景区的一些问题要暴露出来,那这个长假结束以后,有的景区是人员救助,可能被困在山里了,救助出了点问题,有的是可能管理上出问题,比如少林景区可能面临管理的整改,可能要被摘牌,那三亚暴露出来的是宰客的问题,有的是你快乐的体验被影响了,但是有的是你的安全感,就基础的安全感受到了影响,比如说被宰客的时候,旁边站几个大汉,你不得不交钱,这个就不是花钱买罪受的问题了,而是我下次就不敢来了。


  主持人:对。


  张鸿:所以这个最终伤害的是谁,伤害的肯定是消费者,但最终呢,反过来会伤害你这个景区,景区可能暂时我看不到你的伤害,但是它是内伤,内伤要很多年才体现出来,现在的问题是什么,是很多景区是承包出去的,或者这些商户它不在意未来的内伤可能会伤害到我,它根本可能根本就伤害不到我,比如说我租五年,租十年,我承包下来了,那你以后来不来,有没有客户来,和我没关系,我先拿着刀先狠宰一下,所以我们也要建立一个长效的一个这样的机制,就是让这些商户,包括地方政府的评价体系也不得不考虑长远,考虑整个的一个发展。


  主持人:对,那就这样一个话题,我们继续来听一下,千亿国际娱乐老虎机频道特约评论员他们的观点和说法。

  苏萌(北京大学光华管理学院市场营销学系副系主任):三亚的旅游管理水平和服务环境,和我们期望的三亚成为国际旅游岛形象不符。主要有以下三个问题:一个问题是商家的失信成本非常低,如果成本很低的话,那就会出现大量的违规的商家出现;那么第二个原因呢就是失信的成本共摊,一个商家出现经营诚信的问题,而成本性往往是由整个这个行业来共同承担的;第三个原因,主要就是失信的短期的利益独享,从商家的评价体系,我们可以参考淘宝商家的例子,在很多年前他们也是出现了很多经营诚信的问题,但是淘宝建立了一套比较好的商家信用评价体系,一个商家从普通的几个星的店,那么转变成几钻的店,最后变成皇冠店,这样就会形成一个良性的循环,使得整个系统就会逐渐的完善起来。

  主持人:我们看到一年这个长假旅游的时间确实特别多,所以现在因为随着生活提高,老百姓出去旅游的时候也会非常多,所以这个问题真的是摆在桌面上来了。


  张鸿:对,2007年春节的时候,外省的一个省级干部去三亚旅游,然后回来以后,很不满,被宰了,给海南省政府写了一封信,然后海南省掀起了一个叫“天网行动”的这样的整治行动,据说效果很明显,然后《海南日报》在2007年2月16号的时候,有这样一个短评,就是“短期内肯定能取得较大的改观”,靠我们短期的行动,“但是难的是长效管理长效机制,相信三亚能借这个机会,切实提高管理水平,还游客一个优良的旅游环境。”那个时候他相信,我现在仍然愿意相信,但是就像这次“宰客门”的那个博主罗迪所说,他举了一个例子,他说,原来醉驾的人很多,为什么过去一年,醉驾的人那么少了,就是因为开始严管了,其实道理大家都明白,就是别光说不练,我希望这回能练起来。


  主持人:刘老师?


  刘德谦:我觉得三亚和海南重视起这个问题,不管这个具体这件事的真实与否,我们要真正重视起问题,不是简简单单说,我错了,希望大家谅解,是说这个给我们敲响一个警钟,我们一定认认真真检查……

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