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海底捞再发声明 危机公关范本值得保险公司学习

来源:网络 编辑:黑马吧 时间:2017-09-04 11:23
  海底捞再发声明,海底捞表示对北京食药监局的约谈内容全部接受。8月25日,在海底捞被爆出食品安全问题三个小时后,这家知名餐饮企业给出了一个堪称“危机公关范本”的声明。其中第六条明确提到,两家涉事店的员工无需恐慌,全部责任由公司董事会承担,更是赢得一片掌声。   以下是三份声明:

  8月25日海底捞被曝老鼠爬进食品柜

  到了下午14:46:海底捞在其新浪微博发出致歉信,回应称:经调查,媒体披露的问题属实,这让我们感到非常难过和痛心,也十分愧疚,我们愿承担相应的经济责任和法律责任,也已布置在海底捞所有门店进行整改。

海底捞再发声明 危机公关范本值得保险代理人学习

  17:16,海底捞再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》。5条整改措施,每条都由公司高管甚至董事挂帅。

海底捞再发声明 危机公关范本值得保险代理人学习

  8月27日下午3时,海底捞官网发布《关于积极落实整改,主动接受社会监督的声明》,表示对北京食药监局的约谈内容全部接受;同时将媒体和社会公众指出的问题和建议,全部纳入整改措施。

  声明全文如下:

海底捞再发声明 危机公关范本值得保险公司学习

  海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”,如今却被曝光食品卫生隐患问题,让很多人难以置信并愤怒。这就相当于饮食业的标杆出了问题啊。

  然而,万万没想到,海底捞的回应声明很快,一经发布,原本的民怨沸腾却有很多被扭转为了“还是选择原谅它吧”。

  舆论反转之快,令人震惊,具体原因分析如下:

  第一、群众心知肚明,所有饭店的后厨卫生都没有信心,海底捞绝对不是最差。

  第二、从反应速度来看,http://www.3721tiyu.com,暗访新闻曝光后,海底捞大约在4小时后发布道歉声明,基本符合舆情处理的“黄金四小时”,并在不到3小时内,确定处理方案并公诸于众。

  海底捞公关不抵赖、不狡辩,快速、坦率回应得有点令人措手不及。

  第三、品牌修为在平时,关键时刻见人品。服务好还是能赢些同情分,长板补了短板。

  第四、打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。

  海底捞公关通报的第六点,“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。

  翻译一下就是:1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。

  海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用,从客户角度,从员工角度,既解决问题又打感情牌,重心在于彻底解决问题,读起来心里很舒服。

  保险理赔难 说到底还是人的问题

  业内人士对金融界保险表示,这是近年来见到的“最佳”企业危机公关,其实早在2011年,海底捞被曝“锅底饮料系勾兑”时,海底捞董事长张勇就曾发出过一则声明。

  2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博:“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位,我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店,我不会因此次危机发生后追查责任,我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证,虽不敢承诺每一个单元的农产品(行情000061,诊股)都先检验再上桌但责任一定该我承担”。

  这一点,确实需要保险公司、代理人好好学习一下,以便解决保险行业理赔难的问题。客户抱怨:业务员收取保费时笑脸相迎,随叫随到,甚至不叫也到,可是到了理赔时人难见,脸难看,事难办;保险业务员抱怨:不是理赔难,是消费者提供的资料与保险公司要求的手续对接难;保险公司抱怨:现场查勘难、调查取证难、理赔控制难、客户沟通难……

  近年来,人们的保险意识逐渐增强,保险需求多样化层出不穷,但面对保险这个集法律、医学和高等数学等多学科于一身的消费品,部分投保人没有理解透彻保险的条款,遇到自认为的出险时保险公司却不赔,就大呼“理赔难”,甚至认为“保险就是骗人的”。

  海底捞之所以能被民众“原谅”1、日常好评的积累;2、敢做担当,不抵赖,不找人背锅。保险公司在培训代理人时如果能做到,1、经过严格的培训和考试才能允许代理人上岗;2、让代理人对合同规定的内容完全理解;3、对理赔人员工作中的差错率建立档案并持续考核,如能统一行业标准,对达不到规定标准的就要进行相应的处罚。相信,这在一定程度上能缓解保险理赔难的问题。

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